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新电商法来了!从同程艺龙转型ITA看OTA行业发展趋势

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点击统计:57  发布时间:2019-01-03 01:07:56

备受瞩目的《电子商务法》在2019年1月1日正式实施。针对舆论关注的捆绑销售问题,《电子商务法》规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

笔者就此查询了几家主要在线旅游服务商,发现新电商法的出台已经得到了各家的支持,以携程、同程艺龙、飞猪为代表的企业都没有捆绑销售的产品出现,不过携程和同程艺龙除了没有捆绑销售的入口之外,还对所有增值服务内容及定价进行了标示。专家分析称,新电商法并不是不允许企业搭售,只是不能默认勾选,同时还要对搭售的服务进行提示,携程、同程艺龙等OTA的整改措施符合电商法第十九条的规定。

笔者注意到,伴随着这一OTA行业的变化,前不久在港交所主板上市的同程艺龙(0780.HK)在2019年1月2日发布了CEO内部新年贺词,其中明确表示“要更深入地探索用户需求,更极致地追求用户体验”。业内普遍认为,这是同程艺龙主动进行转型升级的一个信号。

当前,“互联网+旅游”的创新正在进入深耕阶段,旅游消费行为也在发生着深刻变化,消费者的需求日趋多元,对服务质量要求更高。传统OTA的代理人的角色在逐渐消退,像票务预订这类只是最为基础的服务不再是OTA的全部,消费者需要便捷、智能的一站式旅行服务,而拥有机票、火车票、酒店等全产品线的同程艺龙恰好迎合了这一市场需求。

值得注意的是,以一站式旅行平台为旗帜的同程艺龙未来如何发展,或许代表了下一代OTA行业的趋势。

最明显的趋势,是整个OTA行业将回归到追求卓越服务的本质。对于旅游企业而言,服务是其核心竞争力,服务质量的高低直接决定用户的口碑。“未来互联网时代的流量为王最终要转化为服务为王、口碑为王,只有能够深刻洞察用户需求、满足用户体验的公司才是一家能够长久发展的好公司”,同程艺龙CEO马和平在其给内部员工的新年贺词中如此表示。

笔者了解到,同程艺龙是行业率先通过4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项服务认证的单位,除了有推出一站式出行保障、暖心护航保障、7*24小时保障,投诉极速响应保障,先行赔付保障等多项举措为用户出行保驾护航,也一贯重视在服务上的创新。而基于用户出行场景的高铁订餐、机场餐食、接送机、VIP候车、停泊车、车上和机上购物等附加服务,则可以满足了用户多样化的需求。

其次,OTA行业最重要的趋势是不断加大科技投入和AI技术创新,让面向用户的服务更加智能化,利用“服务+技术”双轮驱动,持续提升用户的出行体验。

公开资料显示,目前同程艺龙已经在加快布局AI客服、智能交通、智能住宿等领域,并已经初步实现了业务端的自动化处理。其94%的机票订单、75%的住宿间夜都是全自动处理的,无人触碰。分析人士认为,通过自动化技术+数据采集、算法,OTA既可以降低成本又快速触达并积累用户,这或许是程艺龙正逐步摆脱以往OTA的初级发展模式,开始向ITA(Intelligent travel assistant)转变的重要举措。最新消息显示,为优化新场景下的体验,同程艺龙在微信上正逐渐实现语音购票。

最后,继续获取高性价比的流量依然是OTA行业越来越突出的趋势。以美团和拼多多为代表成功于2018年登陆资本市场的企业,无不是收割了大量高性价比的流量。公开资料显示,2017年中国在线旅游的整体渗透率约为31.5%,这一数字仍较以PC端为在线旅游流量来源的发达国家的45%偏低,至2022年我国在线旅游的渗透率有望上升至45.7%,因而市场规模保持16%的复合增长率。

笔者注意到,同程艺龙的发展策略是专注在非一线城市的在线旅游客户的开发,这将长期受益于非一线城市的在线旅游的渗透率的提升。分析人士指出,目前我国低线城市的渗透率普遍约在20%,而在低线城市腾讯的两大社交应用微信和QQ拥有大量的活跃用户,同程艺龙、拼多多和美团都在腾讯支付拥有流量入口,这将对他们持续获取高性价比流量提供巨大支持。

来自阿拉丁的数据显示,同程艺龙的小程序“同程艺龙酒店机票火车”在2018年9月-11月成功占据阿拉丁指数榜首,成为所有微信小程序中的月度第一。上述分析人士指出,依托着微信钱包流量入口的同时通过小程序的分享裂变,进一步完成用户从预订到行程完成后的闭环服务场景,再通过不断优化产品和提升服务来黏住客户,这或许是同程艺龙拥抱未来的最大底气。


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