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微众银行首发数字银行用户体验评估体系

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点击统计:69  发布时间:2018-11-22 16:18:43

本报记者 秦玉芳 深圳报道

随着互联网金融的快速发展和银行零售业务转型渐趋深入,客户体验已成为金融机构增强客户粘度、提升品牌竞争力的发力点。

在日前举行的银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)成果发布会上,实验室负责人发布了首份以WeUX 指数为核心的“数字银行用户体验评估体系”,从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面为优化用户体验提供了相关的方法论和工具,希望帮助银行用户体验描绘精准“坐标”,成为提升银行数字化渠道用户体验的有力工具。

波士顿咨询公司董事经理谭彦认为,银行传统的流程优化从内部视角出发,忽略了客户需求与流程的端到端的表现,解决该问题的核心是重塑客户体验核心旅程,引入不同于传统模式的敏捷工作机制优化客户体验。

此外,微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江对《2018银行业用户体验大调研报告》(以下简称《报告》)进行了深度解读。刘江指出,研究数据显示,2018年用户在理财产品收益率到达6%时,风险意识显著增加。

《报告》认为,由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响,对风险更谨慎,对收益的追逐更加理性,因此银行在安全及风险方面具有天然的优势。

此外刘江指出,调研中发现,客户对银行多个APP的现象比较在意,导致客户体验质量下降。

《报告》指出,对于银行而言,在通过App布局获取流量的过程中,需要以用户需求为主,权衡用户体验,明确手机银行App的核心地位,避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行App的认知混乱,操作体验不佳。

在刘江看来,互联网时代,数字化、移动化趋势深刻地改变了用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯,未来银行比拼的是用户服务能力,以用户需求为核心,竭力打造设计良好的用户体验将成为获取用户价值的关键。

此外,微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭也指出,目前,以手机银行为代表的银行3.0已是主流。但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展,以API Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。未来,银行的商业模式将从B2C变为B2B2C,用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。”





转载自:中国经营网
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